Условия технической поддержки

Настоящие Условия распространяются на услуги АО «Промышленные Криптосистемы» (далее — Поставщик) и регламентируют порядок,
условия и ограничения, связанные с предоставлением услуги технической поддержки.

1. Термины и определения

Программное обеспечение – программные продукты и сервисы Поставщика, а также программное обеспечение третьих лиц на базе технологической платформы Hyperledger Fabric.

Техническая поддержка – консультации по установке, конфигурации, эксплуатации программного обеспечения, а также иные действия, предусмотренные настоящими Условиями.

Пользователь – юридическое лицо, получающее услуги технической поддержки.

Уровень сопровождения – характеристики услуги технической поддержки, включающие в себя перечень допустимых категорий вопросов, время и каналы приема заявок, а также другие условия, в соответствии с настоящими Условиями.

Сертификат технической поддержки (далее – Сертификат) – документ, оформленный в электронном или бумажном виде, подтверждающий право Пользователя на получение услуг технической поддержки в течение определенного срока и/или в пределах определенного объёма,
и на определенных условиях в соответствии с настоящими Условиями. Сертификат содержит информацию:

- о названии организации – пользователя;

- уникальном идентификационном номере сертификата;

- продуктах и сервисах, на которые распространяются услуги технической поддержки, если применимо – с указанием версий программного обеспечения;

- уровне сопровождения;

- каналах (видах связи) для предоставления услуг;

- режиме поддержки;

- объёме и/или сроке оказания услуг.

В сертификате указываются ограничения по объёму и/или сроку оказания услуг
в одном из следующих вариантов:

1. с ограничением по количеству часов консультаций, например «40 часов»;
2. с ограничением по сроку оказания услуг, например «01.01.2022 – 31.12.2022»;
3. с ограничением по сроку оказания услуг и объёму в период времени, например:
   «01.01.2022 – 31.12.2022, не более 80 часов в месяц»;
4. с ограничением по цели/задачам проекта, например «ввод в опытную эксплуатацию проекта X».

Обращение – обращение Пользователя к Поставщику за консультацией, содержащее описание вопроса, проблемы или инцидента.

Инцидент – событие или совокупность событий, влияющие на сценарии эксплуатации программного обеспечения Пользователем и вынуждающие Пользователя обращаться за технической поддержкой.

1.1. Уровни критичности инцидентов

Уровень критичности инцидента присваивается Пользователем при обращении в службу технической поддержки Поставщика. Уровень критичности Инцидента может быть повышен или понижен сотрудником службы технической поддержки при условии согласования этого с представителем Пользователя.

Инцидент уровня «Критический» — инцидент, при возникновении которого полностью останавливается выполнение основных сценариев эксплуатации продуктов или сервисов Пользователем.

Инцидент уровня «Средний» — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации продуктов или сервисов Пользователем.

Инцидент уровня «Низкий» — инцидент, не влияющий на выполнение основных сценариев эксплуатации продуктов или сервисов Пользователем, однако сказывающийся на функционировании продуктов или сервисов.

1.2. Время реакции и решения инцидентов

Время реакции — период времени от момента получения обращения Пользователя службой технической поддержки Поставщика до момента ответа службы технической поддержки Поставщика на обращение, а именно, до момента уведомления Пользователя по электронной почте, телефону
или иными согласованными средствами связи о регистрации обращения Пользователя в системе управления инцидентами службы технической поддержки (в виде тикета), о присвоении обращению уникального регистрационного номера (номера тикета). Уведомление о регистрации обращения может содержать запрос дополнительной информации со стороны Поставщика. Время реакции зависит
от уровня критичности инцидента и уровня сопровождения, указанного в Сертификате.

Время решения — период времени от момента уведомления Пользователя о регистрации обращения до окончательного решения вопросов по устранению инцидента и уведомлении Пользователем службы технической поддержки Поставщика о разрешении Инцидента. Данный период времени не регламентируется.

2. Действие сертификата технической поддержки

Действие сертификата с ограничением по объёму предоставляемых услуг прекращается по исчерпанию объема оплаченных услуг или по истечению одного года с момента даты выпуска сертификата, в зависимости от того, какое из указанных условий наступит раньше. Неиспользованные часы не компенсируются.

Действие сертификата с ограничением по сроку предоставляемых услуг начинается и прекращается в соответствии со сроком предоставления услуг, указанным в сертификате.

Действие сертификата с ограничением по сроку и объёму предоставляемых услуг начинается и прекращается в соответствии со сроком предоставления услуг, указанным в сертификате.
При исчерпании согласованного объёма за указанный период времени (месяц) действие сертификата:

- либо продолжается с одновременным сокращением срока действия сертификата на один период (месяц);

- либо прекращается, при отсутствии доступных периодов.

3. Порядок обращения в службу технической поддержки

В зависимости от уровня сопровождения Пользователь может направить обращение в службу технической поддержки Поставщика, используя следующие каналы (виды связи):

- электронная почта;

- общий адрес службы технической поддержки;

- выделенный адрес технической поддержки;

- мессенджер:

- общий аккаунт службы технической поддержки в мессенджере;

- выделенная группа в мессенджере.

- телефон;

- ВКС (видеоконференции).

В сертификате могут быть уточнены перечисленные и/или указаны дополнительные каналы предоставления услуг.

При направлении запроса в службу технической поддержки Поставщика Пользователь обязан предоставить информацию о действующем Сертификате, если запрос направляется по общему адресу.

4. Общие правила предоставления услуг по Сертификату

4.1. Права и обязательства Поставщика

4.1.1. При оказании услуг технической поддержки Поставщик обязуется:

- обеспечивать предоставление услуг по технической поддержке Пользователей с надлежащим качеством и в соответствии с установленными в настоящих условиях сроками;

- обеспечивать регистрацию запросов Пользователя в службу технической
поддержки Поставщика;

- предоставить информацию о версии продукта или сервиса, решающего проблему Пользователя, либо предоставить информацию о планируемых сроках выхода новой версии продукта или сервиса, решающего проблему Пользователя, либо при невозможности использования новой версии продукта или сервиса Пользователем, предоставить информацию о возможном обходном решении (workaround) проблемы Пользователя, если таковое имеется;

- предоставлять Пользователю исчерпывающую информацию о ходе решения зарегистрированного запроса;

- своевременно информировать Пользователя в письменном виде об исчерпании согласованного объема услуг и сокращении или прекращении срока действия сертификата.

4.1.2. АО «ПроКСИ» имеет право привлекать к обеспечению технической поддержки третьих лиц. Ответственность за любые действия третьих лиц перед Пользователем несет АО «ПроКСи».

4.1.3. В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки Поставщика факта использования продуктов или сервисов с несоблюдением правил и требований эксплуатации, Поставщик может отказать Пользователю в предоставлении услуг технической поддержки.

4.1.4. В случае нарушения представителем Пользователя общепринятых норм делового этикета
или переписки, в том числе использования нецензурной лексики и/или оскорблений, сотрудник службы технической поддержки Поставщика вправе прекратить оказание услуг технической поддержки.

4.1.5. При отсутствии реакции Пользователя на предложенное Поставщиком решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения Пользователем соответствующего решения или запроса, обращение считается неактуальным.
Услуги Исполнителя по технической поддержке Прикладного ПО по обращению считаются своевременно оказанными, а само обращение – закрытым. При поступлении от Пользователя информации по закрытому обращению, такое обращение снова открывается или регистрируется как новое обращение.

4.2. Права и обязательства Пользователя

4.2.1. При получении услуг технической поддержки Пользователь обязуется:

- устанавливать и использовать продукты и сервисы в соответствии с эксплуатационной документацией;

- при обращении в службу технической поддержки Поставщика идентифицировать себя, отвечая на соответствующие вопросы сотрудника службы технической поддержки, и предоставлять информацию о наличии действующего Сертификата;

- при обращении в службу технической поддержки Поставщика предоставлять информацию, максимально полно описывающую возникшую проблему;

- предоставлять по запросу сотрудника службы технической поддержки Поставщика дополнительно запрашиваемую информацию (схемы, лог-файлы, конфигурации и т. п. информацию);

- следовать рекомендациям службы технической поддержки Поставщика.

4.2.2. Пользователь может использовать свое право на техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в отношении указанного в Сертификате программного обеспечения, продукта или сервиса.

4.2.3. Пользователь имеет право эскалировать запрос при нарушении условий Соглашения на руководство Поставщика.

4.3. Режим поддержки

8 х 5 – услуги технической поддержки предоставляются с 10:00 до 19:00 по Московскому времени.
При оказании услуг по Сертификату с ограничением по объёму запросы вне указанного интервала, в том числе в выходные и праздничные дни, тарифицируются в тройном объёме.

24 х 7 – услуги технической поддержки предоставляются круглосуточно, в том числе в выходные и праздничные дни.

4.3.1. Выделенный режим поддержки

Выделенный режим поддержки подразумевает назначение в службе технической поддержки Поставщика ответственного эксперта (координатора) работ по запросам на техническую поддержку Поставщика и предоставление выделенного канала поддержки.

В обязанности эксперта входит:

- накопление информации об особенностях эксплуатации программного обеспечения и инфраструктуры Пользователя;

- участие в разборе инцидентов, диагностированных в результате запросов Пользователя;

- организация и участие в подготовке рекомендаций по оптимизации и развитию систем и/или сетей Пользователя.

Эксперт доступен по электронной почте, в мессенджере и по телефону с 10:00 до 19:00 по Московскому времени.

В процессе поддержки с выделенным экспертом предполагается участие других специалистов службы поддержки Поставщика. На время планового и внепланового отсутствия эксперта назначается замещающий его сотрудник.

5. Уровень поддержки

6. Заключительные положения

6.1. Качество услуг по технической поддержке зависит от достоверности и полноты сведений, предоставляемых Пользователем.

6.2. Поставщик имеет право вносить изменения в настоящие Условия в одностороннем порядке с обязательным уведомлением Пользователей за 15 (пятнадцать) календарных дней до предполагаемой даты внесения изменений путем опубликования новой редакции Условий или изменений к нему на официальном сайте Поставщика (https://procsy.ru/sla).


[1] При наличии технической возможности

[2] При условии доступности исходного кода программного обеспечения

[3] При условии оплаты командировочных расходов в случае необходимости